Klage: Køb i Danmark
Se, hvad du skal overveje, før du klager til virksomheden
Klag til virksomheden straks, du opdager, at varen ikke er i orden. Kan du ikke få fat i virksomheden, eller afviser den din klage, så send en skriftlig klage. Læs også om mulige løsninger, hvis virksomheden accepterer din klage.
Kontakt virksomheden først
Har fx din opvaskemaskine en fejl, som du mener, er dækket af købeloven, skal du altid klage til virksomheden, hvor du har købt den, før du ringer efter montøren eller producenten. Det er vigtig for dine rettigheder senere i forløbet, at virksomheden ved, at du har klaget over varen/ydelsen.
Opstår den samme fejl flere gange, kan virksomheden være forpligtet til at levere en ny vare eller give dig pengene tilbage. Den pligt har montøren fx ikke.
Da det er dig, der skal bevise, at du har klaget til virksomheden, er det bedst at gøre det skriftligt, fx per mail. Husk at gemme en kopi af din klage.
Virksomheden skal undersøge varen
Virksomheden har ret til at undersøge varen, før den tager stilling til din klage. Virksomheden kan også sende varen til undersøgelse hos producenten, hvis den mener, at det er nødvendigt. Det er dog virksomheden, der i sidste ende er ansvarlig for varen, og den skal tage sig af din klage, selvom producenten afviser at medvirke.
Virksomheden henviser dig til producent eller værksted
Virksomheden må selv kontakte producenten og selv sende varen til værkstedet, hvis det er nødvendigt. Nogle gange kan det dog være en fordel, at du selv laver en aftale med fx reparatøren, fx hvis han eller hun skal komme hjem til dig. I det tilfælde skal du huske også at klage til virksomheden.
Virksomheden accepterer din klage
Accepterer virksomheden din klage, må den bringe varen i orden. Det gælder også, selvom producenten har afvist at medvirke.
Løsningsmuligheder
Der er mange muligheder, hvis varen/ydelsen har en fejl. Du og virksomheden må tage stilling til følgende spørgsmål i forsøget på at finde en mindelig løsning:
- Er varen helt ude af funktion?
- Er det en mindre ”skønhedsfejl”?
- Mangler varen en funktion eller egenskab, som blev lovet ved købet?
- Er det en periodisk fejl?
- Kan varen bruges på trods af fejlen?
- Er det en vare, du bruger hver dag?
- Er den svær at undvære i en periode?
- Er det en sæsonvare?
- Hvor gammel er varen?
- Hvor slidt er den?
- Hvad er den forventede restlevetid?
- Hvad er varens værdi uden fejlen?
- Kan varen repareres – hvor lang tid tager det, og hvad koster det?
- Kan varen omleveres til en identisk vare eller en lignende vare – hvad vil det koste?
- Skal varen sendes til importør eller producent?
- Er det muligt at låne dig en lignende vare i en periode?
- Er varen en del af et samlet køb, fx jakken til en habit?
- Følger der en brugsanvisning med varen?
- Er der taget et forbehold ved købet, fx at varen ikke er til udendørs brug?
- Er varen købt på kredit?
- Hvis en reparation tager lang tid, eller hvis du akut har brug for varen, kan du låne en anden vare i mellemtiden.
- Hvis en reparation tager lang tid, eller hvis du er flyttet langt væk fra butikken, kan det aftales, at varen repareres på et andet værksted.
- Hvis varen er blevet repareret flere gange, kan den i stedet omleveres til en ny vare eller en anden vare med de samme egenskaber afhængig af den oprindelige vares alder og tilstand.
- Hvis en vare er repareret flere gange, kan virksomheden få et sidste forsøg fx mod et løfte om omlevering, hvis reparationen ikke hjælper.
- Hvis købet bliver ophævet, kan du få alle dine penge retur, hvis der er tale om en nyere vare. Har du brugt varen gennem længere tid uden problemer, kan virksomheden opkræve et beløb for din brug af varen.
- Er varen tæt på at være slidt op, kan du i stedet for reparation eller omlevering få et forholdsmæssigt afslag i prisen.
Virksomheden afviser din klage
Afviser virksomheden din klage, kan du undersøge, om du kan gå videre med din klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager eller et godkendt ankenævn.
Se listen over godkendte ankenævn
Virksomheden vil reparere eller omlevere igen og igen
Virksomheden har som udgangspunkt kun ét forsøg på at bringe din vare i orden, når du klager. Kun i særlige tilfælde må du acceptere flere forsøg. Bliver virksomheden ved med at reparere eller omlevere din vare, og vil du ikke acceptere flere forsøg, skal du klage skriftligt til den.
Leveringen, reparationen eller omleveringen tager meget lang tid
Trækker en levering, reparation eller omlevering i langdrag, kan du forlange at få sagen afsluttet. Det gør du ved at sende en skriftlig klage til virksomheden, hvori du forlanger at få sagen afsluttet inden for en rimelig frist på fx 14 dage.
Hvornår skal du klage skriftligt?
I de fleste tilfælde vil en klagesag kunne ordnes med mundtlige aftaler. Når du indgår en mundtlig aftale, kan du ikke senere bevise, hvad der blev aftalt, og det kan sommetider være nødvendigt. Det gælder især, hvis virksomheden ikke reagerer på din klage eller dine henvendelser, eller I ikke kan blive enige om, hvad der skal ske med din klage.
Skal du senere gå videre med din klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager eller et godkendt ankenævn, skal du bevise, at du har klaget til virksomheden. Har du givet sælgeren en frist til at få varen leveret eller få en reparation eller omlevering afsluttet, skal du også kunne bevise, at du har givet den aktuelle frist.
Din skriftlige klage kan fx være en mail. Sørg for, at du kan dokumentere, at du har klaget skriftligt. Gem fx en kopi af mailen.
Husk bonen
Din bon er dit bevis på, hvor og hvornår du har købt varen, og hvad du har betalt for den. Bonen skal du bruge, hvis du senere vil klage over varen. Har du ikke din bon, kan du risikere, at virksomheden afviser din klage.
Garanti og reklamationsret er ikke det samme
Får du varen repareret efter reglerne i købeloven, kan du have ret til at få pengene tilbage, hvis den samme fejl bliver ved med at opstå. Det gælder i op til tre år efter din første klage, når der er tale om den samme fejl. Altså ud over reklamationsretten på to år.
Får du maskinen repareret efter garantien, gælder garantiens vilkår, og det er måske kun, at du har krav på at få maskine repareret igen og igen.
Fremgår det af papirerne, at montøren reparerer varen i forbindelse med producentens garanti, er det særligt vigtigt, at du først klager til virksomheden. Ellers er det kun garantiens bestemmelser, der gælder.
Læs mere om, hvordan du klager over en fejl på varen eller ydelsen.