Husk at oplyse dine kunder om deres klageadgang
Du skal oplyse kunder, der har en klage, hvilket klageorgan de kan gå til, fx Mæglingsteamet for Forbrugerklager, et godkendt ankenævn eller anden klageinstans.
Artikel
Denne artikel er for virksomheder. Hvis du er forbruger, gå til Forbrugerleksikon.
Nævnenes Hus har samlet en liste, hvor du kan se, hvilket særligt klageorgan din virksomhed er omfattet af.
Du finder listen over godkendte ankenævn her.
Alle virksomheder vil som udgangspunkt være omfattet af et af de særlige klageorganer, som står på Nævnenes Hus' liste.
Det er kun få brancher, der ikke er omfattet af kravet om en særlig klageadgang. Det er fx sundhedsydelser og uddannelser udbudt af det offentlige.
Det skal du gøre:
- Har din virksomhed en hjemmeside, skal det klart og tydeligt fremgå af den, hvor kunderne kan gå hen, hvis der opstår et problem, som I ikke kan løse sammen. Kunderne skal desuden have oplysninger om klageorganets adresse og hjemmeside.
- Hvis din virksomhed anvender generelle aftalevilkår, skal oplysningerne også fremgå heri, hvis det er relevant.
- Derudover skal kunder, der kommer ned i selve butikken med en klage, i den forbindelse også have de samme oplysninger. Oplysningerne skal gives på papir eller et andet varigt medie.
Forbrugerklagesystemet er gennemført på baggrund af et EU-direktiv.
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har udarbejdet en formular, du kan udfylde og give til kunder, der kommer ned i butikken og klager.
Du kan downloade formularen her
Hos Nævnenes Hus finder du en samlet liste over alle klageorganer, der opfylder direktivets krav, og som derfor skal anmeldes til Europa-Kommissionen.
Du finder listen over klageorganer her
Oplysning om online klageplatform
En del af forbrugerklagesystemet omfatter også en EU-forordning (ODR-forordningen), der betyder, at der i EU-regi er oprettet en fælles online platform for bilæggelse af onlinetvister.
ODR-platformen er en web-baseret klageportal, der er specielt designet til at hjælpe forbrugere, som har købt varer eller tjenesteydelser online, og som ønsker at klage over deres køb. Klageportalen videresender klager til de klageorganer, som medlemsstaterne har anmeldt til EU-Kommissionen, og som opfylder kravene efter direktivet som nævnt ovenfor.
For erhvervsdrivende, der driver nethandel og sælger varer og tjenesteydelser online, og for onlinemarkedspladser knytter der sig særlige informationspligter i forhold til ODR-platformen. Blandt andet skal der være oprettet et elektronisk link til platformen, jf. forbrugerklagelovens § 5.
I Danmark er Forbruger Europa kontaktpunkt for ODR-forordningen. Du er velkommen til at kontakte Forbruger Europa, hvis du har spørgsmål: odr@forbrugereuropa.dk.