Forbrugerklagenævnet afgør sager om aflyste flyrejser under corona

Denne pressemeddelelse er udsendt den 16. august 2021.

COVID-19 har ført til aflyste rejser verden over. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen informerer på den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk, uvildigt om regler og rettigheder på forbrugerområdet, herunder hvilken betydning Udenrigsministeriets rejsevejledninger og risikoen for coronasmitte har for forbrugere, der har købt flyrejser.

Forbrugerklagenævnet har afgjort fire sager, hvor danske forbrugere har afbestilt deres flyrejse som følge af COVID-19. Afgørelserne baserer sig på de konkrete omstændigheder i hver enkelt sag. De er principielle og kan danne grundlag for andre sager, om end de ikke nødvendigvis kan føres direkte over på dem.

Forbrugerklagenævnet kan behandle klager over danske flyselskaber og udenlandske flyselskaber med kontor i Danmark. Nævnet har siden den 11. marts 2020 oprettet omkring 50 sager med klager over aflyste og forsinkede flyrejser.

Leder af Forbruger Europa i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Lars Arent, siger:

Forbrugerklagenævnets afgørelser viser, at forbrugernes muligheder for at få deres penge retur, når de selv aflyser flyrejsen som følge af coronasituationen, afhænger af flere forhold. Blandt andet billettypen, hvad der blev aftalt ved købet, og hvilke oplysninger forbrugerne har fået fra flyselskabet.

Forbrugerklagenævnet har i ingen af sagerne vurderet, at der var tale om force majeure, så forbrugerne kunne ikke få deres penge tilbage af den grund. Nævnet har i sin vurdering blandt andet lagt vægt på, hvad Udenrigsministeriet havde meldt ud, da forbrugerne aflyste deres fly.

Hvis det er flyselskabet, som aflyser flyafgangen, har forbrugerne ifølge EU-regler som udgangspunkt krav på at få pengene tilbage, når de flyver fra et EU-land som for eksempel Danmark. Det samme gælder ikke, hvis forbrugeren selv aflyser flyrejsen.

Forbruger fik medhold i sag om voucher

Forbrugerklagenævnet har i en sag givet en forbruger medhold i, at han har krav på at få udbetalt værdien af en voucher, som han havde takket ja til, da flyselskabet måtte ændre flytider som følge af coronasituationen. Flyselskabet havde i midten af marts sendt en mail til mange af sine kunder, hvor det blandt andet tilbød ombooking eller en voucher til kunder, som skulle flyve før den 30. april 2020. Forbrugeren skulle være fløjet til Los Angeles den 14. april. Forbrugeren takkede i første omgang ja til en voucher, men en måned senere ønskede han at få udbetalt den. Det afviste flyselskabet. Forbrugerklagenævnet fandt, at voucheren jf. betalingsloven var en ikke-vederlagsfri elektronisk tjeneste, som kan indløses til kontanter i op til et år efter, at den udløber. Desuden fandt et flertal i nævnet, at retten til at få udbetalt voucheren ikke kan fraviges til skade forbrugeren, og at det dermed ikke kan aftales, at værdien af voucheren ikke udbetales.

Forbruger fik medhold i sag om mail fra flyselskab

I en anden sag fik en forbruger medhold i, at hun havde krav på at få refunderet prisen for tre flybilletter tur/retur til Rom. Forbrugeren skulle være rejst den 13. april 2020, men en måned inden frarådede Udenrigsministeriet alle ikke-nødvendige rejser til udlandet til og med dagen for afrejsen. I midten af marts sendte flyselskabet en mail til mange af sine kunder, heriblandt forbrugeren, hvor det oplyste, at det på grund af situationen måtte ændre flytider. I mailen tilbød flyselskabet kunderne ombooking, udstedelse af en voucher eller alternative muligheder, herunder refusion. Forbrugeren klikkede på linket til alternative muligheder og søgte om refusion. Flyselskabet afviste dog at tilbagebetale billetterne med den begrundelse, at afgangen ikke var aflyst, og at forbrugeren selv havde annulleret sine billetter. Forbrugerklagenævnet fandt, at mailen gav forbrugeren det indtryk, at hendes flyvning var blevet aflyst. Blandt andet lagde nævnet vægt på, at hverken mailen eller den hjemmeside, som forbrugeren blev henvist til, indeholdt oplysninger om, at den konkrete flyvning, som forbrugeren havde billetter til, endnu ikke var aflyst af flyselskabet.

Forbrugere fik ikke medhold i sager om afbestilling af flybilletter

I to af sagerne har Forbrugerklagenævnet afgjort, at forbrugerne ikke har krav på at få tilbagebetalt flybilletternes pris. Forbrugerne havde købt flybilletter til henholdsvis San Francisco og Gran Canaria og skulle begge rejse i marts 2020. Den 12. marts aflyste forbrugerne deres flyrejse.

Forbrugerne havde begge købt en billettype, som ikke kunne refunderes, medmindre forbrugerne ifølge flyselskabets aftalevilkår kunne bevise, at der var tale om en force majeure-situation. Forbrugerklagenævnet har i de to sager blandt andet lagt vægt på, hvad Udenrigsministeriet havde meldt ud på tidspunktet, hvor forbrugerne afbestilte rejsen.

I den ene sag havde USA natten til den 12. marts varslet et indrejseforbud, som trådte i kraft den 14. marts 4.59 dansk tid. Forbrugeren skulle være rejst omkring middag den 12. marts, men afbestilte om formiddagen sine flybilletter. Senere samme dag frarådede Udenrigsministeriet alle ikke-nødvendige rejser til USA. Forbrugerklagenævnet lagde blandt andet vægt på, at Udenrigsministeriet på afbestillingstidspunktet ikke frarådede rejser til USA, og at indrejseforbuddet først ville træde i kraft efter forbrugerens indrejse til USA. Nævnet fandt derfor ikke, at forbrugeren kunne bevise, at han var blevet forhindret i at rejse som følge af force majeure.

I den anden sag afbestilte forbrugerens datter den 12. marts flybilletterne til Gran Canaria. Forbrugeren var 88 år og havde KOL. Forbrugerklagenævnet lagde blandt andet vægt på, at Udenrigsministeriet på afbestillingstidspunktet ikke frarådede ikke-nødvendige rejser til Gran Canaria, men blot opfordrede rejsende til at udvise forsigtighed. Herudover fandt nævnet ikke, at det udgjorde en force majeure-situation, at statsministeren dagen før afbestillingen havde opfordret udsatte grupper til at blive i Danmark.

Se afgørelserne fra Forbrugerklagenævnet 

Er din rejse aflyst?

Er din egen rejse blevet aflyst som følge af corona? Læs mere på den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk.

Du kan også kontakte Forbruger Europa med henblik på at få hjælp til, hvor du kan klage.

Pressekontakt:

Kontakt Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens pressesekretariat: 41 71 50 98