Spændende om pakken når frem

21. december 2017

Det er som udgangspunkt netbutikkens ansvar, at pakken med julegaverne når frem som aftalt. Skulle uheldet være ude, så pakken ikke når frem i tide, leveres et andet sted end aftalt eller er pist væk, så er der regler på området og gode råd at hente på den offentlige forbrugerportal forbrug.dk.

Landet over er pakkeboksene fyldt godt op, og køen til at hente pakker i supermarkeder, kiosker og andre udleveringsteder kan være temmelig lang. Med de mange pakker følger desværre risikoen for forsinkelser eller andre fejl i leveringen.

Forbrugerens rettigheder vil afhænge af, hvor netbutikken har hjemme. I de fleste EU-lande ligger reglerne tæt på de danske, mens det kan være sværere at få sine krav igennem, hvis netbutikken ikke er europæisk. Tanja Højrup taler alene om reglerne ved køb i danske butikker.

”Har en dansk butik tydeligt skrevet på sin hjemmeside, at pakker bestilt inden en bestemt dato kan nå frem til jul, så er det netbutikkens ansvar, at de kommer frem til tiden eller som aftalt. Hvis ikke kan forbrugeren have ret til at hæve købet,” siger hun.

Hvis netbutikken ikke har lovet, at varen er fremme før jul, og heller ikke har skrevet andet om leveringstidspunktet, så har den 30 dage til at få varen frem. Dukker varen ikke op inden da, skal forbrugeren give butikken en ny og rimelig frist. Først herefter kan forbrugeren hæve købet.

”Hvis en forbruger er berettiget til at hæve købet og vælger at gøre det, så skal forbrugeren meddele det til netbutikken, som så uden unødig forsinkelse skal returnere pengene, hvis de er trukket på forbrugerens konto,” siger Tanja Højrup.

Der er forskel på at ophæve et køb og benytte sin returret. Det har blandt andet betydning for, hvem der skal betale fragten for at sende pakken retur.

Nyt leveringssted

Det er ikke kun leveringstidspunktet, som kan skabe problemer. Det kan leveringsstedet også. Som udgangspunkt skal pakken leveres til det sted, som forbrugeren har oplyst, da varen blev købt. Typisk er det en privat- eller arbejdsadresse eller til en pakkeboks eller pakkeshop.

Bliver pakken ikke leveret som aftalt, for eksempel fordi pakkeshoppen er proppet med julegaver, så kan det ske, at pakken leveres til et andet udleveringssted. Normalt må forbrugeren acceptere det, men er det urimeligt langt væk, kan forbrugeren i sidste ende have ret til at hæve købet. Det vil dog altid være en konkret vurdering.

Hvornår skal pakken hentes?

Der er ingen lov, som fastsætter, hvor lang tid forbrugeren har til at hente en pakke i pakkeshoppen eller pakkeboksen. Netbutikken kan dog have stillet krav til det i leveringsbetingelserne.

”Det vil typisk stå i aftalevilkårene, hvor lang tid du har til at hente pakken, så tjek dem. Det kan også være, at du får en mail eller SMS med oplysningerne. Henter du ikke pakken inden for fristen, vil pakken som regel blive returneret til netbutikken,” siger Tanja Højrup.

Glemmer forbrugeren at hente pakken, skal forbrugeren som udgangspunkt selv betale for returforsendelsen.

Vil forbrugeren fortryde et netkøb, skal forbrugeren sende en utvetydig meddelelse til netbutikken om, at han eller hun vil bruge sin fortrydelsesret. Læs mere om reglerne for at fortryde et køb. 

Pakken bliver væk

Uheldet kan også være ude, så pakken er blevet væk. Det vil som udgangspunkt være netbutikken, som har ansvaret. Pakken er først forbrugerens ansvar, når forbrugeren har den i hånden. Det er ikke nok, at den for eksempel står foran hoveddøren, medmindre netbutikken eller fragtselskabet har aftalt med forbrugeren, at det er der, de sætter den.

Der er enkelte tilfælde, hvor netbutikken ikke har ansvaret for pakken under fragten. Det gælder for eksempel, hvis forbrugeren har indgået aftale med en fragtfører, som netbutikken ikke tilbyder på sin hjemmeside, eller hvis forbrugeren selv er skyld i forsinkelsen.

På den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk, kan forbrugerne læse mere om deres rettigheder, hvis pakken bliver forsinket.

Pakkepost

Illustration af pakkepost. Kan frit gengives, hvis blot Louise Thrane Jensen krediteres

Gode råd: Hvis julegaven ikke når frem med posten, og netbutikken er dansk

  • Tjek, hvad netbutikken har skrevet om levering og frister. Det bedste vil naturligvis være, hvis du havde gjort det, før du købte varen
  • Har netbutikken lovet, at pakken bliver leveret inden jul, men når pakken ikke frem til det aftalte tidspunkt, kan du hæve købet og få dine penge igen
  • Er der ikke aftalt eller lovet et bestemt leveringstidspunkt, har netbutikken en frist på 30 dage til at levere varen
  • Bliver pakken ikke leveret inden for 30 dage, så send en rykker til netbutikken, hvor du skriver, at du ønsker at hæve købet, hvis du ikke har modtaget pakken inden for for eksempel 14 dage
  • Reagerer netbutikken ikke på dine henvendelser, og er pengene for varen allerede trukket fra din konto, kan din bank muligvis tilbageføre dine penge
  • Nægter netbutikken at levere varen, kan du hæve købet, selvom leveringsfristen ikke er overskredet. Sørg for, at du kan dokumentere, at netbutikken ikke vil levere varen

For yderligere information:

Kontakt pressesekretariatet i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen på telefon 41 71 50 98.

Sidst opdateret: 21. december 2017

Kunne du bruge siden?