En forbruger købte 4 returbilletter til Glasgow på et rejsebureaus hjemmeside. På hjemrejsedagen mødte forbrugeren op i lufthavnen og fandt ud af, at flyet allerede var afgået. Flyselskabet oplyste, at de havde givet besked 2 gange til rejsebureauet om den ændrede flyafgang. Forbrugeren havde dog ikke fået nogen oplysninger fra rejsebureauet.
Forbrugeren forsøgte at kontakte rejsebureauet telefonisk fra lufthavnen. Da det ikke lykkedes, blev forbrugeren nødt til at købe 4 nye billetter til i alt 12.071,50 kr. Forbrugeren reklamerede til rejsebureauet og krævede de ekstra udgifter refunderet, da hun ikke var blevet oplyst om det ændrede afgangstidspunkt. Godt 6 måneder senere svarede rejsebureauet, at flyselskabet ville refundere pengene. Der blev efterfølgende indsat 4.172 kr. på forbrugerens konto, hvilket svarede til prisen for de ubrugte hjemrejsebilletter. Forbrugeren ønskede de resterende 7.899,50 kr. refunderet og reklamerede på ny. Da rejsebureauet ikke ville udbetale yderligere kompensation, blev sagen indbragt for Forbrugerklagenævnet.
Under sagens behandling oplyste rejsebureauet, at der den 18. marts 2009 var blevet sendt en e-mail og en sms til forbrugeren om den ændrede flyafgang. Endvidere henviste rejsebureauet til, at det af deres vilkår fremgik, at forbrugeren inden afrejse skulle kontrollere flytiderne. Forbrugerklagenævnet traf herefter følgende afgørelse:
”Nævnet lægger til grund, at de rejsende den 27. april 2008 ved ankomsten til lufthavnen i Glasgow konstaterede, at deres fly, der skulle afgå kl. 16.05, var afgået nogle timer tidligere, uden at de havde fået meddelelse herom.
Ifølge den sagkyndige udtalelse har indklagede ved fremsendelse af PNR-rapporten ikke godtgjort, at der er afsendt sms eller e-mail til klagerne. Hertil kommer, at de rejsende oplyser, at de ikke har modtaget hverken sms eller e-mail.
Såfremt indklagede vælger at sende ændringer af flytider pr. mail eller sms, påhviler det, efter nævnets opfattelse, indklagede at sikre sig, at en sådan oplysning rent faktisk er modtaget hos kunden. Da indklagede ikke har fået klagerens bekræftelse af modtagelsen, må risikoen for den opståede mangel herefter påhvile indklagede.
Nævnet bemærker videre, at det påhviler indklagede som den professionelle part at sikre sig, at et krav om, at den rejsende skal have genbekræftet hjemrejsetidspunktet, bliver formuleret aftaleretligt på en tilstrækkelig klar og entydig måde.
På baggrund af ordlyden i indklagedes vilkår, hvoraf det fremgår, at de rejsende ”bør” tjekke angivne tider med luftfartsselskabet et par dage inden afrejse, mener nævnet, at de rejsende har været berettiget til at lægge til grund, at det ikke var et egentligt krav, at de skulle bekræfte hjemrejsetidspunktet med den konsekvens, at de ellers påtog sig ansvaret for ikke at komme med flyet.
De rejsende er herefter berettigede til at få deres udgifter til nye flybilletter refunderet med fradrag af det beløb, som indklagede allerede har tilbagebetalt, idet de rejsende forinden købet af de nye flybilletter har forsøgt at kontakte indklagede med henblik på en afklaring af situationen og efter omstændighederne må anses for at have overholdt deres tabsbegrænsningspligt.” Rejsebureauet blev endvidere pålagt at forrente forbrugerens krav og betale sagsomkostninger til Forbrugerstyrelsen.
Sidst opdateret:
16. februar 2010