Saldokontrol ophævet uden abonnentens viden

En abonnent overlod en mobiltelefon med abonnement til sin søn. For at sikre sig mod et for højt forbrug etablerede abonnenten en saldokontrolordning. Abonnenten fik udleveret en kode til ophævelse af spærringen. Hun ændrede koden til de sidste 4 cifre i hendes personnummer.

Efter nogle måneder modtog abonnenten en regning, der oversteg det aftalte maksimum. Hun reklamerede straks, men teleudbyderen oplyste, at spærringen var blevet hævet ved brug af koden. Abonnenten, der oplyste, at sønnen ikke havde ophævet spærringen, indbragte herefter sagen for Forbrugerklagenævnet, der traf følgende afgørelse:

"Forbrugerklagenævnet har modtaget en del klager fra forbrugere, som efter at have indgået en saldomax-aftale med deres teleselskab har overladt deres mobiltelefon til deres teenage-søn eller –datter i tillid til, at saldokontrolordningen ville fungere. Dette har ifølge klagerne ikke været tilfældet, idet der uberettiget er sket hel eller delvis ophævelse af spærringen.

Det indklagede teleselskab har i de fleste af sagerne bestridt, at der skulle være tekniske fejl ved systemet, og om dette har været tilfældet, kan ikke afgøres med den bevisførelse, som kan finde sted for nævnet.

En anden mulig fejlkilde er, at brugeren af telefonen har fået kendskab til eller gættet den kode, som er knyttet til saldomax-ordningen, og at brugeren herefter uden klagerens viden har ophævet spærringen eller hævet beløbsgrænsen. At denne fejlkilde består, skyldes bl.a. følgende omstændigheder:

• at ordningen typisk er tilrettelagt således, at abonnenten selv vælger sin kode, hvorved abonnenten kan komme til at vælge en kode, der er for let gennemskuelig
• at oplysning om koden ofte sendes til abonnenten i samme brev, som bekræfter indgåelsen af saldomax-aftalen og ikke i en særskilt kuvert, hvilket øger risikoen for, at koden kan komme til uvedkommendes kundskab
• at det ikke er sædvanligt skriftligt at bekræfte over for abonnenten, at der er sket en ændring eller ophævelse af spærringen

Teleselskaberne markedsfører saldokontrolordningen under fremhævelse af, at den er en sikkerhed imod, at telefonregningen løber løbsk, og selskaberne nyder godt af, at forældre i tillid hertil benytter produktet til at tegne et mobiltelefonabonnement til deres børn. Det følger derfor af den almindelige loyalitetspligt, som gælder i kontraktforhold, at teleselskaberne har pligt til at vejlede kunderne om de risici, som ordningen indebærer, og til at bestræbe sig på at minimere disse risici mest muligt.

Under hensyn til de muligheder, som teleselskaberne har herfor, er det nævnets opfattelse, at det som udgangspunkt bør være teleselskabernes bevisbyrde at godtgøre, at det beror på forhold, som abonnenten bærer ansvaret for, at der er sket ændringer i den aftalte spærring, smh. herved tillige princippet i ansvarsreglen i betalingsmiddellovens § 11.

I den foreliggende sag har klageren oplyst, at hun var den eneste, der var bekendt med koden, og at hverken hun eller hendes søn – som var bruger af telefonen – har ringet til indklagede og ophævet spærringen.

Det fremgår imidlertid samtidig af oplysningerne i sagen, at klageren har valgt de sidste fire numre af sit personnummer som kode, hvorfor nævnet ikke finder at kunne bortse fra muligheden af, at koden har været så let gennemskuelig, at den har kunnet gættes af hendes søn.

Nævnet finder herefter ikke at kunne tage stilling til, hvad der har været årsag til de stedfundne ophævelser af spærringen uden en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer afgivet under strafansvar. Da en sådan bevisførelse ikke kan finde sted for nævnet, afviser nævnet sagen i medfør af forbrugerklagenævnslovens § 7, stk. 1, som uegnet til nævnsbehandling."